Соглашение об уровне обслуживания

Обязательным условием предоставления Соло гарантий, касающихся уровня обслуживания Сервисов является заключение Клиентом Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://solo-platform.online/terms.

ОБЩИЕ УСЛОВИЯ

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Соло гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов.

1.2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Соло, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных Соло.

2. Доступность Сервиса

2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в процентах от Максимального времени доступности.

2.2. Соло гарантирует работу только инфраструктуры, размещенной на собственных ресурсах Соло: панели управления облачными сервисами Клиента, ПО для конфигурации сервисов на оборудовании Клиента в дата-центре или на его собственных серверах. Этот функционал ниже указан как Сервисы Соло

2.4. Соло не гарантирует качество работы ИТ-инфраструктуры, предоставляемой сторонними облачными и интернет-провайдерами. Серверная инфраструктура предоставляется партнерами Соло и регулируется их собственными Соглашениями об уровне обслуживания:

• - “Яндекс.Облако”: https://yandex.ru/legal/cloud_sla/?lang=ru
• - “Селектел”: https://files.selectel.ru/docs/ru/sla_vpc.pdf

2.5. Процент Доступности Сервиса Соло за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле:

(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где

Максимальное время доступности Сервиса Соло – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде с учетом Ограничений;

Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован Соло на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Соло сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: info@solo-platform.online, факт которой был впоследствии подтверждён Соло, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Соло восстановительных работ.

2.6. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Соло, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: «[наименование Сервиса]_Недоступность сервиса _ Наименование Клиента», (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Соло в соответствии с полученным ответом Соло о проблеме, и незамедлительно сообщить Соло о восстановлении доступа к Сервису.

2.7. Клиент обязуется сотрудничать с Соло для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.

3. Компенсация

3.1. В случае несоблюдения Соло гарантированного Уровня обслуживания, Соло обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Соло в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.

Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.

Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.

3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.3. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные Соло. Если Соло располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то Соло может использовать такие данные.

3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.

3.6. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором Соло произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту

3.7. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Соло. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденные Соло. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.8. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате аварии, произошедшей по вине Соло, Клиенту предоставляется Компенсация, на основании Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов в Отчетном периоде, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.

4. Ограничения

4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

4.1.1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;

4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;

4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;

4.1.4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов;

4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;

4.1.6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов;

4.1.7. нарушением Клиентом условий Договора или Специальных условий использования Сервисов.

4.2. Соло вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Соло вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.

4.3. Соло вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Соло предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ).

4.4. Соло не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.

4.5. Соло вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.

5. Термины

Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:

Аварийные работы – работы, проводимые Соло без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).

Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными Соло.

Компенсация – Грант, предоставляемый Соло Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или) повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине Соло.

Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным Соло параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.

УРОВНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕРВИСОВ

Настоящий документ определяет Уровень обслуживания собтвенных Сервисов Соло. Документ не определяет уровень обслуживания сервисов, предоставляемых партнерами Соло (провайдеры облачной инфраструктуры “Яндекс.Облако”, “Селектел”).

Уровень обслуживания Сервиса

Доступность панели управления инфраструктурой solo-platform.online - 98%

Размер Компенсации

Доступность панели управления инфраструктурой solo-platform.online

Определение Недоступности панели управления инфраструктурой solo-platform.online:

Соглашение об уровне обслуживания Сервиса не распространяется на случаи потери внешней связности, произошедшие вследствие наступления обстоятельств, независящих от Соло, в том числе, в случаях атак на сервер машину Клиента, недоступности сервера со стороны облачного провайдера или несоблюдения технических требований платформы Соло, недоступности Сервиса вследствие его самостоятельной интеграции Клиентом с внешним приложением, либо вследствие установки Клиентом приложения, изменения конфигурации сервисов, что привело целевые серверы в нерабочее состояние.

Соло вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Соло предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем рассылки электронного письма.

Адрес размещения в сети «Интернет»: https://solo-platform.online/sla

Дата размещения: 07.05.2024 г.

Дата вступления в силу версии документа: 07.05.2024 г.